Belangrijke factoren voor een zorgeloze klantreis in de zorg

De arts neemt direct het woord. “De uitslag van je onderzoek is positief”. Zei hij nou positief? Je schrikt. Er gaan allerlei gedachten door je hoofd. Je ziet de lippen van de arts bewegen, maar de woorden vervagen. Al snel hoor je hem helemaal niet meer. Na 15 minuten sta je weer buiten en ga je naar huis. Je hoofd zit vol. Van het gesprek met de arts herinner je je weinig. Dan, in je eigen vertrouwde omgeving, komen de vragen. Maar nu is er geen dokter in de buurt. Je googelt en vindt de meest verschrikkelijke verhalen. Niet echt geruststellend… Je volgende afspraak is pas over 3 weken. Wat nu? 

Helaas staat in de zorg de patiënt nog vaak niet centraal. Zoals in dit geval, waarbij de arts zijn kant en klare verhaal houdt en voorbij gaat aan het gevoel en de gemoedstoestand van de patiënt. Daarom een oproep aan organisaties in de zorg: ziekenhuizen, verpleeghuizen, huisartsen, apotheken, patiëntenorganisaties etc.: ‘Sta eens wat vaker stil bij de klantreis van jouw patiënt of cliënt!’

Hoe het niet moet (maar nu wel gaat)

In mei 2018 bracht de Nationale Ombudsman het rapport Zorgen voor burgers uit. Hokjesdenken belemmert burgers nog steeds bij toegang tot de zorg. Zo worden patiënten regelmatig van kastje naar de muur gestuurd en er is geen luisterend oor en oog voor eigen inbreng. Ook de beroepsvereniging voor Verpleegkundigen en Verzorgende Nederland trok aan de bel. Bij iedere wijziging in het zorgplan moet de cliënt opnieuw het zorgplan ondertekenen. Dat levert voor zowel cliënt als zorgverlener veel werk op: plan voor de cliënt uitprinten, meenemen, laten ondertekenen, het ondertekende plan op kantoor inscannen en archiveren. En dat soms wel 2x per week! Gelukkig is hun noodkreet gehoord. Deze regel wordt geschrapt.

Eén ding is zeker: bij zorgorganisaties waar nog in hokjes wordt gedacht, staat niet de zorgvrager centraal. Maar zowel zorgverlener als zorgvrager worden niet blij van alle extra tijd, energie en benodigde budgetten die dit met zich meebrengt. En als zorgvrager is het al vervelend genoeg dat je überhaupt zorg nodig hebt. Dan wil je ook niet lastig gevallen worden met onnodige contactmomenten, bureaucratische rompslomp en zorgverleners die geen oog voor je hebben. Daarom is het voor instanties in de zorg heel effectief om de beleving van de patiënt in beeld te brengen. We spreken in de zorg in plaats van een customer journey ook wel over een patient journey.

De ideale klantreis in de zorg

De Nationale Ombudsman concludeert in zijn rapport:

“Instanties voeren ieder vanuit hun perspectief eigen regelingen uit en werken binnen hun eigen kaders. Doordat een overzicht van de gehele situatie van de burger ontbreekt, missen de betrokken instanties het gevoel van urgentie om de problemen integraal aan te pakken en op te lossen.”

Juist in de zorg is het belangrijk om de hele patient journey in kaart te brengen. Het geeft ons inzicht in de behoefte, beleving en het gedrag van de zorgvrager: patiënt, cliënt of bijvoorbeeld mantelzorger. Daar kunnen we weer onze processen en communicatie op afstemmen.

Hoe zou het voor jouw organisatie zijn als alle stappen in het zorgproces elkaar soepel opvolgen? Dat afspraken op elkaar zijn afgestemd, wachttijden teruglopen en de kwaliteit van de zorg nog beter is? Dat de communicatie tussen zorgverleners perfect verloopt en medewerkers met plezier hun werk doen? Dat er tijd en aandacht is voor de patiënt? Dat patiënten of cliënten met een geruststellend gevoel het ziekenhuis of de apotheek verlaten?

Belangrijke factoren voor een positieve ervaring

Met een customer of patient journey breng je alle contactmomenten of ‘touchpoints’ in kaart. Voorafgaand aan, tijdens en na een behandeling heeft de zorgvrager contact met de zorgorganisatie. Al deze momenten zijn van invloed op hun ervaring en emotionele beleving.

Wist je dat we vriendelijkheid veel belangrijker vinden dan organisatieaspecten zoals wachttijden? Andere factoren die bijdragen aan een positieve ervaring zijn bijvoorbeeld:

• Oogcontact met de specialist of arts tijdens een consult;
• Mogelijkheid om telefonisch of per e-mail in contact te komen met de arts of dokter;
• Informatie die altijd beschikbaar, betrouwbaar en volledig is;
• Het kunnen maken van een weloverwogen keuze op basis van de voor- en nadelen van alle behandelmogelijkheden;
• Het succes van het advies, de interventie of behandeling;
• Opvolging, waarbij er aandacht is voor vragen, onzekerheden en wensen;
• Het gevoel zelf de controle te hebben, zoals inzage in je dossier of keuze voor een behandelend arts.

De zorgvrager is ervaringsdeskundige

Je kunt de zorg alleen vanuit de zorgvrager organiseren als je niet over de zorgvrager praat maar mét hen in gesprek gaat. Het heet niet voor niks een patient journey. Helaas zie ik nog te vaak klantreizen voorbij komen die opgesteld zijn door medewerkers. Natuurlijk heb je vaak wel een idee van wat er speelt. Toch leiden patient journeys die tot stand zijn gekomen samen met met de doelgroep meestal tot verrassende inzichten waar je zelf niet aan hebt gedacht.

De ervaringen van de zorgvrager staan dus centraal. Wanneer heeft hij behoefte aan informatie? Hoe en op welk moment komt hij in aanraking met de geboden zorg? Hoe ervaart hij dit contact? Alleen als je één op één in gesprek gaat met je doelgroep, weet je welke emoties en behoeften er spelen.

Een zorgeloze klantreis

Als je alle contactmomenten, moments of truth en ervaringen van de zorgvrager in kaart hebt gebracht, kun je deze klantreis vergelijken met de reis zoals je die eigenlijk had bedoeld. Zo kun je heel concreet met verbeteracties aan de slag. Samen met de zorgvrager én de betrokken medewerkers, afdelingen of instanties.

Wil je meer inzicht in de reis die jouw patiënt of cliënt aflegt en hoe hij/zij die ervaart? Neem dan nu contact met me op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek.