Hoe jouw doelgroep deze 2 momenten beleeft bepaalt hun gehele ervaring

“Ik ben nooit ziek. Mijn hartinfarct kwam als een grote verrassing. En dan ook nog eens op vakantie in het buitenland. Mijn vrouw en ik hadden natuurlijk veel zorgen en er moest van alles geregeld worden. Gelukkig nam de reisverzekering veel van ons over. Ze hadden rechtstreeks contact met het ziekenhuis, regelden de terugvlucht en een taxi naar huis. Maar na thuiskomst bleef het ineens stil…” Familielid

Omdat ik me heb gespecialiseerd in customer journeys oftewel klantreizen, zie ik overal om me heen kansen voor persoonlijke communicatie die indruk maakt. In dit geval heeft de reisverzekering haar werk goed gedaan. Maar dat mag je eigenlijk ook wel van ze verwachten. Daarmee geef je je cliënt of patiënt geen WOW gevoel. Zij denken niet, ‘die reisverzekering van ons, die heeft toch zo top gehandeld, als er nog eens iets gebeurt weten we zeker dat zij het weer tot in de puntjes regelen.’ Nee, ze hebben het gewoon goed gedaan. Zoals het hoort. De verleiding om over te stappen bij een beter aanbod van een andere verzekeraar blijft.

Op deze momenten maak je de meeste indruk

Vanaf het moment dat een patiënt, cliënt, potentieel lid of klant in jou geïnteresseerd is, maken zij een klantreis. Ze komen van alles tegen. Medewerkers, folders, prijzen, reviews, 404-pagina’s en nog veel meer. Tijdens de reis die jouw doelgroep aflegt, zijn er twee belangrijke momenten. Hoe zij deze momenten beleven bepaalt hun totale ervaring met jouw organisatie, dienst of product. Het gaat om de piek – het meest intense moment – én het einde. Alles wat hiervoor of tussen de piek en het einde gebeurt, is minder relevant. Dit noemen we ook wel de peak-end rule.

Ga maar eens na. Wat was jouw meest fantastische vakantie en waarom? Naar een vakantie met een paar fantastische momenten en een supereinde kijk je vol verlangens terug. Het geeft je een positief gevoel. Een vakantie zonder echte hoogtepunten met een tegenvallend einde, vergeet je veel sneller.

Persoonlijk, simpel en goedkoop

Het piek- en laatste contactmoment zijn dus superbelangrijk. Deze moments of truth bepalen hoe onze doelgroep terugkijkt op de totale reis die ze heeft gemaakt. We gaan weer even terug naar mijn familielid die een hartinfarct in het buitenland kreeg.

“Ik was heel blij om weer thuis te zijn. Maar er was nog wel veel regelwerk te doen. Zoals het declareren van alle voorgeschoten kosten die ik en mijn vrouw hadden gemaakt. Toen ik alle bonnetjes en facturen indiende bij de reisverzekering, verwezen ze me ineens door naar de ziektekostenverzekering. Tot nu toe verliep alles via de reisverzekering. Zij hebben we nooit geïnformeerd over hoe ik mijn kosten kon declareren. Het is veel gedoe. Dit ervaar ik als minder positief.”

Hoe had de verzekeringsmaatschappij indruk kunnen maken aan het einde? Bijvoorbeeld met een handgeschreven ‘welkom thuis en succes met het herstel’ kaartje van de contactpersoon en een duidelijke instructie over hoe je de kosten kan declareren. Dit past bij de behoefte van de doelgroep, het is persoonlijk, verrassend, simpel en goedkoop. En je kunt het eenvoudig in je proces opnemen. Dankzij dit extra contactmoment sluit de klant de reis en het contact met de verzekering wel met een positief gevoel af. Eerder schreef ik al over factoren die belangrijk zijn voor een zorgeloze klantreis.

Piek en einde definiëren

Als je een customer journey, klantreis of patient journey in kaart brengt, kun je de piek en het einde van de reis definiëren. Deze moments of truth zijn niet per se touchpoints: momenten waarop jij nu al contact met je doelgroep hebt. De beleving van je doelgroep bepaalt wat de belangrijkste momenten zijn. Dus in het geval van de reisverzekering was het einde van de klantreis niet het regelen van de terugreis, maar de daadwerkelijke thuiskomst van de cliënt en het declareren van de gemaakte kosten.

Breng de klantreis van jouw doelgroep in beeld

Wil jij jouw doelgroep een onvergetelijke ervaring bieden met jouw organisatie, product of dienst? Op welke momenten kan jij de meeste indruk maken? En hoe? Breng de klantreis in kaart. Als je een aantal mensen uit je doelgroep interviewt waarbij je de processtappen koppelt aan beleving, dan weet je precies welke gedachten en behoeften jouw doelgroep op welk moment heeft. Door op een aantal zorgvuldig gekozen momenten – de moments of truth – iets extra’s te doen kun je echt indruk maken.

Trap niet in de grootste valkuil om deze reis vanachter je bureau in beeld te brengen. Je hebt hier echt inzicht in de beleving van je doelgroep voor nodig. En dat kan alleen door één op één met hen in gesprek te gaan. Hulp nodig? Ik breng complete customer journeys in beeld. Bekijk mijn aanbod.